作為全球最具規(guī)模的快遞運(yùn)輸公司之一，聯(lián)邦快遞（FedEx）為美國各地以及全球超過220個國家及地區(qū)提供快捷、可靠的遞送服務(wù)，年收入高達(dá)470億美元。在中國，聯(lián)邦快遞已經(jīng)開展業(yè)務(wù)30年，以58家分公司、近9000名員工和約2800輛遞送車輛的完善網(wǎng)絡(luò)和強(qiáng)大實(shí)力為中國客戶提供國際快遞和高端快遞服務(wù)?！笆⒚聼o虛士”，聯(lián)邦快遞究竟是怎樣“玩轉(zhuǎn)”快遞的？它有哪些經(jīng)驗(yàn)值得中國快遞企業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒？下面，就讓我們一起從聯(lián)邦快遞高級副總裁、中國區(qū)總裁陳嘉良先生那里尋找答案。

　　輻軸式運(yùn)輸靈活快速

　　據(jù)陳先生介紹，聯(lián)邦快遞集團(tuán)在全球擁有30多萬名員工、650架飛機(jī)、超過10萬輛遞送車輛，每天遞送超過1050萬票貨件，服務(wù)范圍涵蓋220多個國家和地區(qū)。早在成立之初，聯(lián)邦快遞就率先提出“轉(zhuǎn)運(yùn)中心”的概念，通過“轉(zhuǎn)運(yùn)中心”進(jìn)行業(yè)務(wù)運(yùn)營?！稗D(zhuǎn)運(yùn)中心具體是指貨運(yùn)航空公司中轉(zhuǎn)大量貨物的樞紐，通過該樞紐對自身的航線網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，從而降低成本，提高效率。”陳先生告訴記者，“這也就是我們所說的輻軸式的配送方式。它是由FedEx創(chuàng)始人施偉德（Fred Smith）先生開創(chuàng)的靈活快遞運(yùn)輸模式，可以理解為‘轉(zhuǎn)運(yùn)中心及航線網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)’，使包裹到達(dá)一個中心點(diǎn)進(jìn)行分揀，包裹在中心樞紐分揀完畢后, 重新裝上飛機(jī)，再飛往各自的目的地，如果在圖上展示，就像一個‘輪軸和輪輻’?！?

　　在中國，聯(lián)邦快遞創(chuàng)建了位于廣州白云國際機(jī)場的亞太區(qū)轉(zhuǎn)運(yùn)中心、位于杭州蕭山國際機(jī)場的中國區(qū)轉(zhuǎn)運(yùn)中心以及位于北京、上海、廣州和深圳的四個國際口岸操作中心，并通過這些中心，與龐大的全球網(wǎng)絡(luò)相連，為客戶提供快速可靠的國際快遞和國內(nèi)服務(wù)。此外，聯(lián)邦快遞在建的上海國際快件和貨運(yùn)中心，也將于2017年投入使用。

　　FedEx輻軸式的配送方式，有利于產(chǎn)生物流樞紐之間運(yùn)輸?shù)囊?guī)模效應(yīng)，且網(wǎng)絡(luò)規(guī)模越大帶來的效用越明顯；相比直通式網(wǎng)絡(luò)，輻軸式網(wǎng)絡(luò)更容易逬行資源整合，同時還可以簡化運(yùn)輸線路，降低空載率。

　　針對性解決方案占領(lǐng)細(xì)分領(lǐng)域

　　冷鏈、醫(yī)療保健、藝術(shù)品和奢侈品的配送，在快遞物流行業(yè)屬于“高精尖”業(yè)務(wù)，聯(lián)邦快遞如何“玩轉(zhuǎn)”這些高難度業(yè)務(wù)呢？陳先生表示，針對不同的細(xì)分領(lǐng)域，聯(lián)邦快遞都有相應(yīng)的解決方案?！氨热缭诶滏湻矫??！疅崽骸河糜谶\(yùn)輸15-25℃范圍內(nèi)的貨物，具有防止陽光直射、防雨、防潮等功能，且成本低廉。冷鏈運(yùn)輸包裝選項(xiàng)：無需冷凍劑可使貨物在2-8℃冷藏環(huán)境達(dá)到96小時，并能在5分鐘內(nèi)讓貨物的溫度達(dá)到4℃。深度冷凍運(yùn)輸解決方案：采用液氮?dú)饣夹g(shù)運(yùn)輸溫度敏感型貨件，可維持貨物在低于攝氏零下150℃的冷藏環(huán)境存放10天?！?

　　而對來自醫(yī)療保健、生命科學(xué)、航空航天、藝術(shù)以及金融等行業(yè)的高價值、受管制或時間敏感性相當(dāng)高的貨件，聯(lián)邦快遞除了提供妥善的保管、運(yùn)輸服務(wù)，還針對性地推出了SenseAware、FedEx Priority Alert、FedEx PriorityAlert Plus等服務(wù)，為客戶提供實(shí)時重要包裹統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的服務(wù)，可使客戶實(shí)現(xiàn)對重要包裹的時間、溫度等敏感信息的持續(xù)監(jiān)控。

　　通過這些針對不同領(lǐng)域市場的解決方案，聯(lián)邦快遞良好地把握了客戶需求，不僅保證了包裹的按時、安全到達(dá)，更以全方位的監(jiān)控服務(wù)讓用戶放心。

　　細(xì)節(jié)服務(wù)無與倫比

　　采訪中，陳先生不斷強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)：“我們的競爭優(yōu)勢不僅體現(xiàn)在我們遍布全球的網(wǎng)絡(luò)，航空機(jī)隊(duì)以及運(yùn)輸車輛等硬件方面，更體現(xiàn)于公司對服務(wù)的堅(jiān)持、對客戶承諾的重視?！睘樽龅竭@一點(diǎn)，聯(lián)邦快遞首先從細(xì)節(jié)出發(fā)。

　　例如，為了加快遞送流程，聯(lián)邦快遞會準(zhǔn)備過境貿(mào)易所需要的所有文件，并提前向各個海關(guān)申報將要來到的貨物。在清關(guān)時，為客戶提供“聯(lián)邦快遞電子貿(mào)易文件”（FedEx Electronic TradeDocuments）工具，自動生成清關(guān)所需要的文件，可以在飛機(jī)還在途中時就處理相應(yīng)的文書工作?？蛻舨辉傩枰蛴《喾莺ｊP(guān)文件，所有都是在線自動提交。通過該解決方案，客戶可以提升運(yùn)營效率，節(jié)約時間和成本。

　　例如，在中國市場，聯(lián)邦快遞重新設(shè)計(jì)了其FedEx Ship Manager在線電子運(yùn)輸工具，使客戶可以保存其運(yùn)輸偏好和屬性以供重復(fù)使用，這樣有助于客戶更快下單運(yùn)輸。同時，引入FedEx®Quick Form網(wǎng)上運(yùn)輸工具，為客戶的寄件過程增添便利。只需簡單幾步，客戶便可以建立運(yùn)單，還可以儲存以往運(yùn)輸記錄，省卻重復(fù)準(zhǔn)備航空運(yùn)單的時間。

　　陳先生表示：“我們一直為客戶提供‘紫色承諾’，希望讓客戶每一次都享受到聯(lián)邦快遞無與倫比的服務(wù)。這個承諾如何兌現(xiàn)？我們的做法是抓住任何一個能夠幫助我們提高客戶滿意度的小細(xì)節(jié)。”

　　科技打造運(yùn)營能力

　　信息化與自動化技術(shù)一直是快遞行業(yè)的發(fā)展重點(diǎn)。陳先生告訴記者，信息化、自動化的技術(shù)與設(shè)備，除了能提高快遞企業(yè)運(yùn)營效率以外，也是幫助快遞企業(yè)提高服務(wù)水平的利器。聯(lián)邦快遞一貫注重借助科技力量，打造自身的運(yùn)營和服務(wù)能力。

　　作為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，在科技層面上，聯(lián)邦快遞擁有許多業(yè)內(nèi)的“第一”：1984年，推出基于個人電腦的自動發(fā)件系統(tǒng)，隨后命名為FedExPowerShip系統(tǒng)。1986年，推出手持條碼掃描儀，稱為Super Tracker。通過該系統(tǒng)，遞送員可以捕捉到詳細(xì)的包裹信息，并能在包裹運(yùn)輸途中以電子方式傳送包裹狀態(tài)信息。1996年，聯(lián)邦快遞推出InterNetship（現(xiàn)在的Fedex Ship Manager）系統(tǒng)，成為首家可以讓客戶通過網(wǎng)上處理貨件訴求、滿足復(fù)雜貨運(yùn)投遞、追蹤及報告的公司。多年來，聯(lián)邦快遞一直將信息系統(tǒng)和自動化建設(shè)作為最重要工作之一，其日處理數(shù)據(jù)量現(xiàn)已超過1.5萬兆。預(yù)計(jì)于2017年投入使用的上海國際快件和貨運(yùn)中心，配置了全自動分檢系統(tǒng)，并將發(fā)展與中國海關(guān)和中國出入境檢驗(yàn)檢疫的集成系統(tǒng)，力爭實(shí)現(xiàn)無紙化通關(guān)。新設(shè)施每年包裹和文件的分揀能力預(yù)計(jì)將超過9000萬件。

　　陳先生表示，聯(lián)邦快遞通過創(chuàng)新使用科學(xué)技術(shù)來不斷提高客戶體驗(yàn)， 從而繼續(xù)保持行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位， “ 我們不僅是一家物流運(yùn)輸公司， 同時也是一家信息技術(shù)公司。

　　未來：面向高端電商物流

　　目前，聯(lián)邦快遞在中國擁有58家分公司，擁有近9000名員工和約2800輛遞送車輛，在中國各主要大中城市設(shè)立了超過100個地面操作站和遍及國內(nèi)主要省市和地區(qū)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。陳先生表示，未來他們將繼續(xù)擴(kuò)大在中國市場的網(wǎng)絡(luò)覆蓋，把服務(wù)網(wǎng)絡(luò)拓展至更多二、三線城市，同時進(jìn)一步加快FedEx品牌和服務(wù)在中國的推廣進(jìn)程。除此之外，聯(lián)邦快遞還將加強(qiáng)在電子商務(wù)運(yùn)輸領(lǐng)域的投入?！半S著高科技、醫(yī)療保健等高精尖行業(yè)以及高端零售業(yè)和食品行業(yè)的不斷‘觸電’，高端電商物流的市場已經(jīng)形成?！标愊壬嬖V記者：“聯(lián)邦快遞將針對這一細(xì)分市場，適時對現(xiàn)有的操作和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行必要調(diào)整，并不斷擴(kuò)大自身的產(chǎn)品組合，提供全面的、快速的運(yùn)輸解決方案以更好地服務(wù)于這些市場，滿足客戶的各種物流運(yùn)輸需求。我們將秉承‘讓客戶每一次都享受到細(xì)節(jié)服務(wù)無與倫比’的‘紫色承諾’，繼續(xù)為中國客戶提供他們所期望的快速、可靠的國際快遞和國內(nèi)服務(wù)?！?